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多角度看待患者“差评”医院和医生

老鹰

2022年01月19日08:30 来源:北京青年报

      在这个“点评”盛行的时代,很多人习惯在就餐或娱乐前打开点评平台看一下“口碑”和评价,上面有用户对商家服务、口味、环境等多项打分与评价,综合得分成为衡量商家优劣的标杆。如今医院也成为其中一员,在点评平台上,不论是“三甲”医院还是一些专科医院,都榜上有名,但其中一些相对知名的医院评价星级较低,有些医院的评论区内,医生也频频“中招”。(1月18日《法治日报》)

  评价是一种监督手段,消费者的监督权受法律保护。《消费者权益保护法》第十五条规定,消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。无论是商家还是医院,消费者对其都有评价的权利。消费者理性、客观的评价,有利于完善和改进医院工作。不管医院是主动进驻点评类App,还是被平台推荐进驻,这对于入驻医院来说,都是听取患者意见、改进医院服务、弥合医患关系的重要途径。

  报道显示,消费者或者患者对医生的差评,主要集中在看诊时间短。对此,我们要从多角度看待:其一,这类差评是否客观、公正、真实?有没有列举事实根据和制度依据?其二,医院与其他商家有本质不同,消费者的评价是否具备建设性意义?其三,消费者差评是否逾越常识和法律红线?

  消费者对评价对象的评价,存在主观性、局限性,也受其他因素影响。比如医院就医人数多、患者等候时间长,这既有医院方面的原因,但也不能完全怪医院。如果患者选择下午就诊,恐怕等候时间不会长。当患者集中在上午就诊,很难避免排队等待。消费者因此给医院差评有失公允。当然,医院在引导、分流患者等方面要反思。卫健部门要从分级诊疗等角度有效解决患者扎堆就诊问题。

  在点评类App上,由于商家、平台会提供优惠券、提供团购等服务,这多少会左右消费者对平台和商家的评分。而医院在这类平台上的功能仅限于展示地址和用户评价,那么消费者评价时就不会受商业积极因素影响。由此来说,把提供公共服务的医院与提供优惠服务的商家放在一起评价,这未必科学。医院应该有专门的点评平台或者点评专栏,并根据医院服务特点量身设置相应的点评功能。

  医院要客观看待消费者各种评价,要以“有则改之无则加勉”的心态对待差评。作为消费者或患者,看待点评类App上对医院和医生的差评,有事实依据的可以参考,无事实依据的应该忽略。对于恶意差评或是侮辱性点评,无论是医院、医生还是消费者,都应说“不”。因为这种“差评”不仅有失公允,而且涉嫌侵犯医院或医生的合法权益,理应被遏制。

  譬如,有患者把医院称为“垃圾医院”,这涉嫌侵犯医院名誉权,如果造成了医院名誉损失,医院可通过司法渠道维护权益;有患者对医生“指名道姓”地指责甚至谩骂,涉嫌违法侵犯医生名誉权;患者偷拍医生的照片或问诊时的视频并发到网上,涉嫌侵犯医生隐私权。这类“点评”已经逾越法律红线,理应受到相应的法律惩罚,否则会打击医生工作积极性,还会带来医患矛盾。

  医院和医生可以接受患者合理合法的批评和建议,但这不代表在面对恶意评价时忍气吞声。“点评”类平台应守土尽责,及时过滤违法评价,不要成为侵权者的“帮凶”。

(责编:孙红丽、杨迪)


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